提供更好的客户体验，在竞争中脱颖而出
Utilita 是如何精简客户支付处理的
通过支付处理，改善客户体验
旧式行业平台
与大多数英国能源提供商一样，Utilita 此前一直使用的是多年前能源行业搭建的第三方支付平台。然而，这一支付平台已无法实现 Utilita 如今对交易实时可视度的要求。此外，随着 Utilita 峰值充缴量的不断增长（达每秒 16 次交易），使得第三方支付系统不堪重负。因此，Utilita 的客户可能有时会无法成功充缴。
令人困惑的客户体验
Utilita 查看用量的应用程序上线时，无法将其与支付应用程序进行集成。对客户而言，他们不仅需要使用两个不同的应用程序，支付应用程序的充值缴费记录需要长达 24 小时方能显示在 Utilita 应用程序，体验十分不便。
有限的功能
此外，客户无法一次性同时充缴气和电的费用。这一交易成本意味着 Utilita 无法提供少于 £10 的充缴选项，这对预算有限的客户造成了经济压力。
Utilita 是英国一家大型天然气和电力提供商，致力于向客户提供预充用量服务。他是指在不久前，Utilita 几乎无法掌控客户的充缴体验。
公共事业公司很难在产品中做出区别，因此除价格以外，其竞争优势通常在于客户体验。客户体验的大环境已发生了巨大的改变。
过去几年的在线业务增长 3 倍
在过去的 3 至 4 年间，Utilita 的在线业务从约 20% 增长到 60%。因此，客户对品牌的印象越来越多地受到不便利、不总是可靠的电子充缴体验影响。Utilita 决定采取行动进行改变。
对于 Utilita 而言，掌控支付处理可谓迈出巨大一步，尤其是在监管严格的能源行业。但自 Utilita 与 Cybersource 和 Visa 开展试探性商谈起，所有的商业性、监管性和技术性问题在不足一年之内均得到顺利解决。随后，项目进展十分顺利。
做好准备，应对峰值
3 个月后，预支付客户得以在 Utilita 应用程序充缴，数周后他们能通过 Utilita 网站端口充缴。现在，最低充缴金额仅为 £2 且能同时充缴气、电费用，Cybersource 平台也能轻松应对峰值量。
强化安全
借助 Cybersource 的标记化技术和安全托管支付服务，Utilita 致力于保护敏感支付数据不受侵害，尽管这一服务并非客户直观可见。同时，还支持 PSD2 SCA 的验证协议 EMV® 3-D Secure，为业务的未来发展提供更多安全保障。
远超预期
完美团队合作的成果
55%
应用程序接受率提升
充缴功能上线后不久，Utilita 应用程序的接受率即增长 55% 左右，高于过去 8 个月的增长率。随后，好评和优质反馈纷至沓来。Utilita 应用程序在上线后不久还获得 Trustpilot 的 4 星评价。此外，Utilita 应用在 2020 年 Uswitch 能源奖荣膺“最佳应用程序”类别。
100%
实时可视度
通过将 Cybersource 支付平台与 Utilita 的 CRM 和分析系统相集成，Utilita 能够查看每秒的支付信息。Utilita 可以跟踪充缴操作的时长、同时充缴气、电的应用程序用户数量等信息，从而立即发现影响客户体验的问题所在。通过此类洞见，Utilita 能更好地提供有意义的服务改进。
无需担心断电风险
Utilita 应用程序通过集成充缴功能，使得用量余额及更重要的低信用提醒更为准确。客户能更有信心地准确掌握支出和电/气余额，并能及时地充缴费用。
全力供电
合作伙伴关系迅速发展。Cybersource 在集成支付方面的专业知识帮助了 Utilita 加速重新开发移动应用程序，打造以客户为中心的创新、灵活平台。凭借紧急信用和 Power Up 功能，Utilita 变得更为灵活，并为亟需帮助的用户提供了重要的生命线。
全面改进的响应度
可视度意味着全面提升响应服务。例如，Utilita 近期出现了一项支付处理的连接问题，但公司在未接到任何客户投诉前已发现该问题。因此在客户联系客服时，客服代表已知悉问题所在，并能够更恰当地回应。
良性循环
自与 Cybersource 在掌控支付领域合作以来，Utilita 已进入一种良性循环。由于客户拥有更顺畅的在线体验，其联系客服的频率则相应降低。这让客服代表有更多时间、更加高效地处理真正遇到问题的客户，切实提高客户的使用体验和忠诚度。合作使得所有人均有所受益。