通过支付处理,改善客户体验

 

旧式行业平台

与大多数英国能源提供商一样,Utilita 此前一直使用的是多年前能源行业搭建的第三方支付平台。然而,这一支付平台已无法实现 Utilita 如今对交易实时可视度的要求。此外,随着 Utilita 峰值充缴量的不断增长(达每秒 16 次交易),使得第三方支付系统不堪重负。因此,Utilita 的客户可能有时会无法成功充缴。

 

令人困惑的客户体验

Utilita 查看用量的应用程序上线时,无法将其与支付应用程序进行集成。对客户而言,他们不仅需要使用两个不同的应用程序,支付应用程序的充值缴费记录需要长达 24 小时方能显示在 Utilita 应用程序,体验十分不便。

 

有限的功能

此外,客户无法一次性同时充缴气和电的费用。这一交易成本意味着 Utilita 无法提供少于 £10 的充缴选项,这对预算有限的客户造成了经济压力。

我们需要更多掌控和可视度,及能够处理特殊情况下峰值载量的平台。

- Utilita 技术总监伊恩·伯吉斯 (Ian Burgess)
Utilita 是英国一家大型天然气和电力提供商,致力于向客户提供预充用量服务。他是指在不久前,Utilita 几乎无法掌控客户的充缴体验。

提供更好的客户体验,在竞争中脱颖而出

公共事业公司很难在产品中做出区别,因此除价格以外,其竞争优势通常在于客户体验。客户体验的大环境已发生了巨大的改变。

过去几年的在线业务增长 3 倍

在过去的 3 至 4 年间,Utilita 的在线业务从约 20% 增长到 60%。因此,客户对品牌的印象越来越多地受到不便利、不总是可靠的电子充缴体验影响。Utilita 决定采取行动进行改变。

Cybersource 和 Visa 合作令人启发。

- Utilita 技术总监伊恩·伯吉斯 (Ian Burgess)

对于 Utilita 而言,掌控支付处理可谓迈出巨大一步,尤其是在监管严格的能源行业。但自 Utilita 与 Cybersource 和 Visa 开展试探性商谈起,所有的商业性、监管性和技术性问题在不足一年之内均得到顺利解决。随后,项目进展十分顺利。

 

更顺畅的体验

在 3 个月内,Utilita 已连上 Cybersource 支付系统,并向其信用客户(客户群中的一小部分)提供通过 Utilita 应用程序中 Visa Checkout 无缝、直观支付账单的服务。

 

做好准备,应对峰值

3 个月后,预支付客户得以在 Utilita 应用程序充缴,数周后他们能通过 Utilita 网站端口充缴。现在,最低充缴金额仅为 £2 且能同时充缴气、电费用,Cybersource 平台也能轻松应对峰值量。

 

强化安全

借助 Cybersource 的标记化技术和安全托管支付服务,Utilita 致力于保护敏感支付数据不受侵害,尽管这一服务并非客户直观可见。同时,还支持 PSD2 SCA 的验证协议 3-D Secure,为业务的未来发展提供更多安全保障。

远超预期

此前,没人相信我们能如此快速地提供支付产品。然而,Cybersource 有着敢做的态度,热情地响应符合我们要求的项目,他们还拥有帮助我们实现目标的专业技术。

- Utilita 技术总监伊恩·伯吉斯 (Ian Burgess)

完美团队合作的成果

应用程序接受率提升 55%

充缴功能上线后不久,Utilita 应用程序的接受率即增长 55% 左右,高于过去 8 个月的增长率。随后,好评和优质反馈纷至沓来。Utilita 应用程序在上线后不久还获得 Trustpilot 的 4 星评价。此外,Utilita 应用在 2020 年 Uswitch 能源奖荣膺“最佳应用程序”类别。  

无需担心断电风险

Utilita 应用程序通过集成充缴功能,使得用量余额及更重要的低信用提醒更为准确。客户能更有信心地准确掌握支出和电/气余额,并能及时地充缴费用。

全力供电

合作伙伴关系迅速发展。Cybersource 在集成支付方面的专业知识帮助了 Utilita 加速重新开发移动应用程序,打造以客户为中心的创新、灵活平台。凭借紧急信用和 Power Up 功能,Utilita 变得更为灵活,并为亟需帮助的用户提供了重要的生命线。

100% 实时可视度

通过将 Cybersource 支付平台与 Utilita 的 CRM 和分析系统相集成,Utilita 能够查看每秒的支付信息。Utilita 可以跟踪充缴操作的时长、同时充缴气、电的应用程序用户数量等信息,从而立即发现影响客户体验的问题所在。通过此类洞见,Utilita 能更好地提供有意义的服务改进。

全面改进的响应度

可视度意味着全面提升响应服务。例如,Utilita 近期出现了一项支付处理的连接问题,但公司在未接到任何客户投诉前已发现该问题。因此在客户联系客服时,客服代表已知悉问题所在,并能够更恰当地回应。

良性循环

自与 Cybersource 在掌控支付领域合作以来,Utilita 已进入一种良性循环。由于客户拥有更顺畅的在线体验,其联系客服的频率则相应降低。这让客服代表有更多时间、更加高效地处理真正遇到问题的客户,切实提高客户的使用体验和忠诚度。合作使得所有人均有所受益。

不断前行的信心

我们才刚开始设想如何利用现有的灵活度和可视度, 但我们已设计好支付创新的路线图。我们清楚,无论我们将决定如何发展,Cybersource 将陪伴我们一路前行。

- Utilita 技术总监伊恩·伯吉斯 (Ian Burgess)

开始

感兴趣吗?我们来谈谈吧。