Pagos globales respaldados por la experiencia regional
Ayudamos a la principal aerolínea española a mantenerse a la vanguardia en un mundo pospandémico
Iberia forma parte del grupo IAG, y es la principal aerolínea que vuela entre Europa y Latinoamérica. Como muchas aerolíneas, se enfrentaron a enormes dificultades durante la pandemia, pero Iberia aprovechó la desaceleración mundial como una oportunidad para prepararse para el futuro. Juntos, pusimos en marcha una estrategia de riesgos de pago eficaz y eficiente, para prepararnos para los cambios acelerados por la pandemia.
El reto: mantener las ventas seguras y fluidas en una nueva normalidad
Con una flota de 87 aviones, Iberia vuela a casi 140 destinos y transporta casi 30 millones de pasajeros al año. La pandemia podía plantear retos a Iberia, y uno de ellos era la presión que ejercía sobre los pagos.
Las aerolíneas estaban sometidas a la presión de asegurar todas las ventas posibles y, al mismo tiempo, garantizar una experiencia lo más fluida posible para cada cliente. Además, se enfrentaban a las incipientes tendencias de riesgo derivadas de los nuevos métodos de pago, las nuevas funcionalidades de las tarjetas de regalo y los cambios en el comportamiento de los consumidores.
Tuvieron que brindar servicios auxiliares flexibles para hacer frente a la incertidumbre del COVID-19, y la actividad inusual, como las reservaciones de vuelos sencillos de último momento, ya no era un indicador de riesgo potencial.
En este difícil entorno, Iberia tuvo que gestionar las ventas, los riesgos de pago y la experiencia de pago, ajustándose al mismo tiempo a los profundos cambios en el comportamiento de los consumidores provocados por la pandemia. Al adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias de pago (como los vouchers, las billeteras y los pagos P2P), todas ellas más digitales que nunca, Iberia se encontraba en una situación ideal para adaptarse y optimizar los controles de seguridad con rapidez.
Lo que hicimos: la IA y la inteligencia humana en armonía
Iberia colabora con Cybersource desde hace más de 10 años y ha introducido mejoras en su estrategia de gestión de riesgos de pago a lo largo de ese tiempo. Cuando llegó la pandemia, Iberia vio la oportunidad de continuar esta mejora y hacer los cambios necesarios para estar preparados para la nueva normalidad pospandémica.
Aprovechar el poder de la IA con Decision Manager
La principal solución contra el fraude de Cybersource Decision Manager se sitúa en el centro de la gestión del riesgo de pago de Iberia. Gracias a su capacidad de machine learning, Decision Manager obtiene información de más de 141 000 millones de transacciones anuales en todo el mundo,1 ayudando a Iberia a revisar los casos más rápidamente y a tomar decisiones más precisas.
Durante la pandemia, Iberia también aprovechó el Identity Behavior Analysis de Decision Manager. Esta función utiliza datos cruzados de la red Visa para reconocer a los auténticos clientes habituales y, lo que es más importante, para identificar a los nuevos clientes legítimos que no tenían historial previo con Iberia.
¿El resultado? La minimización de falsos positivos durante los controles de seguridad y una excelente experiencia de pago para los clientes de Iberia.
Combinar la inteligencia artificial con los conocimientos humanos
Las soluciones más potentes utilizan la IA y a las personas en conjunto, y esto es lo que ha puesto en práctica Iberia. Gracias a la información práctica que proporciona Decision Manager, el equipo de Iberia puede centrarse en el análisis crítico que conduce a la mejora de las reglas y las tasas de aceptación.
Por ejemplo, el equipo utiliza ahora la función Replay de Decision Manager, la primera herramienta de análisis de reglas ‘what if’ (¿qué pasaría si...?) en tiempo real. Esto les permite probar nuevas reglas potenciales fuera de línea utilizando los datos existentes antes de activarlas en su entorno real, lo que en última instancia les ayuda a adaptarse rápidamente a los nuevos comportamientos, tendencias o necesidades de los clientes.
Para ayudar a nuestros clientes, combinamos sus conocimientos empresariales con nuestra experiencia en pagos. Con esta idea en mente, se unió un Consultor de Riegos de Cybersource al equipo de Iberia. Con dominio del español y mucha experiencia, ayudó a Iberia a analizar los datos de Decision Manager y a optimizar las reglas, además de formar al equipo interno de Iberia.
Múltiples formas de pago, una solución
Todos los métodos de pago aceptados de Iberia de todos los canales, desde tarjetas de pago a billeteras digitales o tarjetas de regalo, se introducen ahora en Decision Manager, lo que supone una mayor protección de extremo a extremo. Y como Decision Manager puede consolidar las transacciones en todos los métodos y canales de pago, el equipo de Iberia dispone de información más detallada, lo que ayuda a ofrecer una mayor protección y tasas de aceptación más elevadas.
Resultados impactantes para Iberia
+20% de conversión2
Un mayor número de clientes reales que disfrutan de una experiencia fluida de compra, lo que se traduce en una mayor conversión de ventas. De hecho, Iberia observó un aumento del 20% en la conversión en el punto de pago.
-80% de tasa de rechazos2
Entre 2019 y 2022, Iberia vio reducida en un 80% su tasa de rechazos sin experimentar un aumento de las devoluciones de cargo.
-60% de tasa de revisión2
Gracias a la automatización y optimización del proceso de revisión, y a la información proporcionada a su equipo, Iberia redujo su tasa de revisión en un 60%. En resumen, se perdían menos pagos auténticos por revisiones, retrasos y rechazos.
Confianza para centrarse en la venta directa
Con una experiencia de pago segura y sin interrupciones, Iberia tiene la confianza necesaria para llevar a los clientes a sus propios canales para hacer más ventas directas y así establecer relaciones aún más estrechas con ellos.
1 Volumen de transacciones de VisaNet basado en el ejercicio fiscal 2022. Es posible que las transacciones nacionales no lleguen a VisaNet.
2 Resultados basados en el análisis de transacciones realizado por Iberia, marzo de 2023.
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