70% Reducción del volumen de solicitudes enviadas para revisión manual. Así se ahorraba tiempo y se liberaba capacidad para otros procesos operativos
Impacto en los ingresos
Sympla, uno de los mayores ecosistemas de experiencia de Brasil, diagnosticó que una parte relevante de los ingresos de la empresa se veía comprometida por intentos de fraude en transacciones con tarjeta de crédito, especialmente en épocas de gran volumen de ventas.
Para garantizar la buena salud financiera del negocio, la empresa se enfrentaba al reto de mantener los índices de chargeback1 en niveles aceptables y, al mismo tiempo, garantizar un buen índice de aprobación de las transacciones con tarjeta de crédito.
En un intento por mantener la tasa de devoluciones bajo control, se realizaron ajustes en la herramienta de riesgo que utilizaban anteriormente, pero estos ajustes no tuvieron éxito porque la herramienta denegaba transacciones de buenos compradores, lo que afectaba sustancialmente a la conversión y a la experiencia de compra, además de generar grandes exigencias operativas al equipo de Sympla.
Como resultado, las experiencias de compra del consumidor final y del cliente B2B se vieron afectadas por las reclamaciones, lo que también perjudicó a la reputación de la marca.
Encuentro entre Sympla y Cybersource
La exploración y selección de la solución de Cybersource se planteó después de que la empresa se enfrentara a un pico de chargebakcs, lo que tuvo un impacto directo en la operación. La colaboración entre Cybersource y Sympla comenzó en el segundo trimestre de 2022, con la implementación de la herramienta inteligente de gestión del fraude Decision Manager.
Además de la mejora de los procesos, un mes después del inicio de las operaciones ya era posible constatar una reducción de los fraudes y una evolución significativa de la conversión de las ventas.
Reducción de chargebacks y aumento de la rentabilidad
Con el objetivo de automatizar y acelerar el proceso de toma de decisiones de aprobación o rechazo de transacciones, Sympla consiguió reducir significativamente el volumen de transacciones que se enviaban al sistema de revisión manual mediante un ajuste equilibrado de la herramienta Cybersource.
Como resultado, la experiencia de compra mejoró, ya que una mayor parte de los compradores experimentaron menos fricciones en el flujo de compra.
Nuevas posibilidades
Además de hacer más fluidas las transacciones, el Decision Manager tiene funciones que contribuyen a mejorar el rendimiento. Una de las funciones que garantiza este éxito es "Replay", que simula la asertividad y el comportamiento de nuevas reglas y estrategias de riesgo dentro de la plataforma Decision Manager, sin afectar a las decisiones en un entorno productivo, analizando las transacciones procesadas en periodos anteriores. Esta funcionalidad genera agilidad en la toma de decisiones.
Más autonomía en la toma de decisiones
Basándose en los informes de resultados y teniendo en cuenta el apetito de riesgo, Sympla dispone ahora de autonomía para tomar decisiones rápidamente. Como consecuencia, aumenta el volumen de compras aprobadas automáticamente, así como la gestión del volumen de solicitudes más sospechosas que se dirigen a revisión manual.
Resultados
Incluso considerando un corto periodo de tres meses de funcionamiento, la solución de Cybersource garantizó importantes resultados para el negocio de Sympla:
70%
75%
75% de aumento en la identificación de casos sospechosos de fraude en comparación con el sistema antifraude anterior
90%
90% de tasa de aprobación para todos los perfiles (bajo o alto riesgo)
Lo que supone un aumento del 10% desde el inicio de la integración, cuando era posible segregar los diferentes perfiles y niveles de riesgo de las transacciones y actuar específicamente en estos contextos.
1 El chargeback se produce cuando se impugna una transacción y hay que devolver el importe al titular de la tarjeta de crédito.
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