Mejorar la experiencia del cliente mediante el proceso de pagos

 

Plataforma de la industria heredada

Hasta hace poco, Utilita, al igual que muchos proveedores de electricidad del Reino Unido, utilizaba una plataforma de pago común de terceros establecida años atrás por la industria energética. Pero esta plataforma de pago no podría ofrecerle a Utilita la visibilidad de las transacciones en tiempo real que estaba necesitando. Y el crecimiento de los volúmenes máximos de recarga de Utilita, que podían llegar a 16 transacciones por segundo, estaba empezando a sobrecargar este sistema de pago de terceros. Como resultado, los clientes de Utilita no siempre podían completar sus recargas de forma confiable.

 

Experiencia del cliente confusa

Cuando Utilita lanzó su propia aplicación móvil para verificar los saldos de los medidores, no tuvo la opción de integrarla con la aplicación de pago. Los clientes no solo tenían que utilizar dos aplicaciones separadas, sino que una recarga realizada en la aplicación de pago podía tardar 24 horas en reflejarse en la aplicación de Utilita, lo que provocaba una experiencia desarticulada para los clientes.

 

Funcionalidad limitada

También era imposible para los clientes realizar recargas de gas y de electricidad en un solo pago. Y el costo de las transacciones para Utilita hacía que no pudiera ofrecer recargas menores de £10, lo que, a veces, podía ser un obstáculo para los clientes con un presupuesto limitado.

Necesitábamos más control y visibilidad, y una plataforma que pudiera manejar picos de carga excepcionales.

-Ian Burgess, director de TI de Utilita
Utilita es un importante proveedor de gas y electricidad del Reino Unido que se especializa en ofrecer medidores de prepago a sus clientes. Él se refiere a la época, no hace mucho, en que Utilita tenía muy poco control sobre la experiencia de recarga de sus clientes.

Momento de diferenciarse ofreciendo una mejor experiencia del cliente

Es difícil para las empresas de servicios públicos diferenciarse por sus productos; por lo tanto, la ventaja competitiva se suele reducir a la experiencia del cliente, cuyo contexto ha cambiado mucho.

Negocios en línea triplicados en pocos años

Utilita había visto crecer su negocio en línea de alrededor del 20 % al 60 % en tres o cuatro años. Por lo tanto, la percepción de la marca estaba cada vez más influenciada por la frustración de los clientes con una experiencia de recarga digital desarticulada y no siempre confiable. La compañía estaba decidida a hacer algo al respecto.

Trabajar con Cybersource y Visa ha sido una revelación.

-Ian Burgess, director de TI de Utilita

Fue un gran paso para que Utilita tomara el control de su propio proceso de pago, en especial, dada la naturaleza altamente regulada de la industria energética. Pero, menos de un año después de que Utilita comenzara las conversaciones exploratorias con Cybersource y Visa, todas las consideraciones comerciales, regulatorias y técnicas se habían resuelto. Entonces, el proceso se realizó rápidamente.

 

Una experiencia más fluida

En tres meses, Utilita se conectó a la plataforma de pago de Cybersource y ofreció a sus clientes de crédito (una minoría de su base de clientes) la posibilidad de pagar sus facturas sin problemas y de forma intuitiva, directamente a través de la aplicación de Utilita utilizando Visa Checkout.

 

Preparada para volúmenes máximos

Tres meses después, las recargas para los clientes de prepago estaban disponibles en la aplicación de Utilita y, luego de unas semanas, a través del portal web de Utilita. Ahora, la recarga mínima es de £2, es fácil recargar ambos combustibles a la vez y la plataforma de Cybersource maneja fácilmente los volúmenes máximos.

 

Seguridad reforzada

Si bien no es directamente visible para los clientes, Utilita ayuda a proteger los datos de pago confidenciales para que no se vean comprometidos, mediante los servicios de tokenización y pagos seguros alojados de Cybersource. 3-D Secure, el protocolo de autenticación de PSD2 SCA, también es compatible, lo que ayuda a garantizar el futuro del negocio.

Expectativas superadas

Nadie pensó que pudiéramos ofrecer el servicio de pago tan rápido. Pero Cybersource tenía una actitud positiva, la misma pasión por el proyecto que nosotros y la experiencia para ayudarnos a hacerlo.

-Ian Burgess, director de TI de Utilita

Los frutos de un gran trabajo en equipo

Aumento del 55 % en el uso de la aplicación

Inmediatamente después del lanzamiento de la función de recarga, el uso de la aplicación móvil de Utilita creció un 55 % más rápido que en los ocho meses anteriores. A esto, muy pronto le siguieron los comentarios y las calificaciones positivas, y Utilita obtuvo cuatro estrellas en Trustpilot no mucho después del lanzamiento. La aplicación también ganó la categoría de "Mejor aplicación" en los Uswitch Energy Awards 2020.

Eliminación de preocupaciones innecesarias

El hecho de que las recargas de Utilita se estén manejando a través de una plataforma integrada significa que los saldos de los medidores y, lo más importante, las alertas de créditos bajos, ahora son siempre precisos. Los clientes pueden estar al tanto de sus gastos y su disponibilidad de combustible con mayor confianza, y sentirse cómodos con las recargas "justo a tiempo".

Conexión total

Una alianza que avanza a buen ritmo. La experiencia de Cybersource en la integración de pagos ayudó a Utilita a acelerar el rediseño de su aplicación móvil desde cero para crear una plataforma más flexible para la innovación centrada en el cliente. También abre la puerta para que Utilita pueda ser aún más flexible con sus funciones de crédito de emergencia y activación, lo que extiende importantes posibilidades a quienes necesitan ayuda para mantener las luces encendidas.

100 % de visibilidad en tiempo real

Con la plataforma de pago de Cybersource integrada en los sistemas CRM y analíticos de Utilita, la compañía tiene una visión segundo a segundo de cada pago. Puede hacer un seguimiento, por ejemplo, del tiempo que se tarda en recargar o de cuántos usuarios de la aplicación recargan ambos combustibles a la vez, y detectar inmediatamente si hay algún problema que afecte a los clientes. Con estos y otros datos, Utilita está en mejores condiciones para ofrecer mejoras significativas del servicio.

Capacidad de respuesta transformada

La visibilidad se traduce en un servicio con una capacidad de respuesta mucho mayor en todo sentido. Un reciente problema de conectividad en el proceso de pagos, por ejemplo, se detectó antes de que el primer cliente pudiera llamar para quejarse. Cuando los clientes llamaron, el equipo de atención al cliente ya sabía cuál era el problema y pudo responder de manera apropiada.

Círculo virtuoso

Habiendo tomado el control de los pagos a través de la alianza con Cybersource, Utilita se encuentra en un círculo virtuoso. Debido a que los clientes tienen una experiencia en línea más fluida, tienen menos razones para llamar al servicio de atención al cliente. Esto libera a los representantes de atención al cliente para dedicarle más tiempo a los clientes que tienen un problema, de modo que esos clientes tienen una mejor experiencia y una resolución más rápida. Todos se benefician en cada interacción.

Confianza que crece

Apenas nos hemos puesto a pensar todo lo que podemos hacer con la flexibilidad y la visibilidad que tenemos ahora, pero ya tenemos una hoja de ruta de innovaciones relacionadas con los pagos para trabajar. Y sabemos que, donde sea que nos lleven nuestras ambiciones, Cybersource estará allí para ayudarnos.

-Ian Burgess, director de TI de Utilita

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