70% de redução no volume de pedidos enviados para revisão manual. O que economizou tempo e liberou a capacidade para outros processos operacionais
Impacto na receita
A Sympla, um dos maiores ecossistema de experiências do Brasil, diagnosticou que uma parcela relevante da receita da empresa era comprometida por tentativas de fraude em transações com cartão de crédito, sobretudo em épocas de grande volume de vendas.
De forma a assegurar uma boa saúde financeira do negócio, a empresa se viu diante do desafio de manter os índices de chargeback1 em níveis aceitáveis garantindo, ao mesmo tempo, uma boa taxa de aprovação das transações com cartões de crédito.
Na tentativa de manter o índice de chargeback controlado, foram feitos ajustes em sua ferramenta de risco utilizada anteriormente, sendo que tais ajustes não foram bem sucedidos, pois a ferramenta negava transações de bons compradores, o que afetava substancialmente a conversão e experiencia de compra, além de gerar uma alta demanda operacional do time Sympla.
Como consequência, as experiências de compra do consumidor final e do cliente B2B eram afetadas por reclamações, resultando também em prejuízo à reputação da marca.
Encontro Sympla e Cybersource
A opção pela solução da Cybersource foi pensada após a empresa enfrentar um pico de chargebacks, que teve impacto direto na operação. A parceria entre a Cybersource e a Sympla iniciou no segundo trimestre de 2022, com a implementação da ferramenta inteligente de gestão de fraudes Decision Manager.
Além de melhoria nos processos, um mês após o início das operações, já foi possível identificar uma redução de fraudes e uma evolução significativa na conversão das vendas.
Redução de chargebacks e aumento da rentabilidade
Com o objetivo de automatizar e agilizar as tomadas de decisão de aprovação ou reprovação das transações, a Sympla conseguiu reduzir significativamente o volume de transações que eram enviadas para o sistema de revisão manual a partir de um ajuste equilibrado da ferramenta Cybersource.
Como consequência a experiência de compra foi melhorada, pois uma parcela maior de compradores passou a ter menos atrito no fluxo de compra.
Novas possibilidades
Além de tornar as transações mais fluidas, o Decision Manager possui recursos que contribuem para a melhoria da performance. Uma das funções que garante este sucesso é o “Replay”, que simula a assertividade e comportamento de novas regras e estratégias de risco dentro da plataforma Decision Manager, sem afetar as decisões em ambiente produtivo, analisando as transações processadas em períodos anteriores. Esta funcionalidade gera agilidade na tomada de decisão.
Mais autonomia na tomada de decisão
A partir dos relatórios de performance e, considerando o apetite ao risco, agora a Sympla tem autonomia para tomar decisões rapidamente. Como consequência, aumenta o volume de compras aprovadas automaticamente, além de gerenciar o volume de pedidos mais suspeitos que são direcionados para a revisão manual.
Resultados
Mesmo considerando um período curto de três meses de operação, a solução da Cybersource garantiu resultados importantes para o negócio da Sympla:
70%
75%
75% de aumento na identificação de casos suspeitos de fraude, comparado ao sistema antifraude anterior
90%
90% de taxa de aprovação para todos os perfis (de baixo ou de alto risco)
O que significa um aumento de 10% desde o início da integração, quando foi possível segregar os diferentes perfis e níveis de risco das transações e atuar especificamente nesses contextos.
1 O chargeback ocorre quando uma transação é contestada e o valor tem de ser devolvido ao titular do cartão de crédito.
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