Melhorar a experiência do cliente através do processamento de pagamentos

 

Plataforma legada

Até recentemente, a Utilita, como muitas companhias de energia no Reino Unido, usava uma plataforma terceirizada de pagamentos estabelecida há vários anos pelo setor de energia. Mas essa plataforma de pagamentos não permitia visibilidade em tempo real das transações que a Utilita desejava. E o aumento nos volumes de pagamentos da Utilita em momentos de pico, que chegavam a atingir 16 transações por segundo, estava começando a ultrapassar a capacidade do sistema terceirizado. Como resultado, os clientes da Utilita nem sempre conseguiam fazer o pagamento de modo confiável.

 

Experiência confusa para os clientes

Quando a Utilita lançou seu próprio app móvel para conferir contagens de medidores, não havia a opção de integrar isso com o app de pagamentos. Não só os clientes tinham que utilizar dois apps, mas uma recarga feita no app de pagamento podia levar 24 horas para aparecer no app da Utilita, o que confundia os clientes.

 

Funcionalidade limitada

Também era impossível para os clientes pagar o gás e a eletricidade em uma mesma transação. E o custo das transações para a Utilita não permitia o pagamento de valores abaixo de £10 – o que às vezes podia ser pesado para clientes com um orçamento apertado.

Precisávamos de mais controle e visibilidade, e de uma plataforma que pudesse arcar com cargas em períodos de pico excepcionais.

-Ian Burgess, Diretor de TI da Utilita
Utilita é uma grande companhia de gás e eletricidade no Reino Unido, que se especializa em atender clientes com medidores pré-pagos. Ele fala sobre uma época, há nem tanto tempo atrás, em que a Utilita tinha pouco controle sobre a experiência de recarga dos seus clientes.

Melhorar a experiência dos clientes como diferencial

É difícil para as companhias de serviços públicos diferenciarem-se quanto ao produto, por isso, além do preço, a vantagem competitiva costuma se concentrar na experiência dos clientes. E o contexto da experiência dos clientes mudou drasticamente.

Os negócios online triplicaram em poucos anos

Os negócios online da Utilita passaram de cerca de 20% a 60% em questão de três a quatro anos. Por isso a percepção da marca sofria cada vez mais com a frustração que os clientes sentiam com a experiência nem sempre confiável de fazer um pagamento digital. A companhia estava determinada a mudar essa situação.

Trabalhar com a Cybersource e a Visa foi uma revelação.

-Ian Burgess, Diretor de TI da Utilita

A Utilita deu um grande passo quando começou a controlar o seu próprio processo de pagamento, especialmente quando se considera o ambiente altamente regulado do setor de energia. Mas pouco menos de um ano depois que a Utilita deu início a um diálogo exploratório com a Cybersource e a Visa, todos os aspectos comerciais, regulatórios e técnicos tinham sido resolvidos. E então tudo passou a acontecer rapidamente.

 

Uma experiência mais tranquila

Em três meses, a Utilita estava conectada com a plataforma de pagamentos da Cybersource e oferecia aos clientes pós-pagos (uma minoria da sua base de clientes) a possibilidade de pagar as contas de modo simples e intuitivo, diretamente através do app da Utilita, usando o Visa Checkout.

 

Pronto para momentos de pico

Três meses depois, foram disponibilizados pagamentos para clientes pré-pagos no app da Utilita e, algumas semanas mais tarde, no portal da Utilita na internet. A recarga mínima agora é £2, ficou fácil fazer o pagamento simultâneo de dois tipos de energia e a plataforma da Cybersource consegue lidar com volumes de pico sem dificuldades.

 

Segurança reforçada

Embora não seja diretamente visível aos clientes, a Utilita está ajudando a proteger os dados confidenciais de pagamento com os serviços de tokenização e pagamentos externos seguros da Cybersource. Também conta com o 3-D Secure, o protocolo de autenticação do PSD2 SCA, que ajuda a proteger o futuro do negócio.

Superando as expectativas

Ninguém achava que nós conseguiríamos resolver o componente de pagamento com tanta rapidez. Mas a Cybersource tinha a mesma atitude positiva e entusiasmo pelo projeto que nós tínhamos, além do conhecimento e da experiência necessária para que conseguíssemos fazer isso.

-Ian Burgess, Diretor de TI da Utilita

Os resultados de um ótimo trabalho em equipe

Aumento de 55% na aceitação do app

Imediatamente após o lançamento do recurso de pagamento, a aceitação do app móvel da Utilita cresceu 55% mais rápido do que nos oito meses anteriores. Avaliações e classificações positivas surgiram rapidamente, e a Utilita obteve quatro estrelas no Trustpilot pouco depois do lançamento. O app também foi o vencedor na categoria de Melhor App dos Prêmios de Energia Uswitch de 2020.

Fim das preocupações

Como os pagamentos da Utilita agora podem ser feitos em uma plataforma integrada, os saldos dos medidores e, principalmente, os alertas de créditos baixos, agora têm exatidão intrínseca. Os clientes podem acompanhar os seus gastos e a disponibilidade de energia com mais confiança e fazer a recarga no momento que lhes for mais conveniente. 

Totalmente ligado

A parceria continua veloz. A experiência e perícia da Cybersource em integração de pagamentos ajudou a Utilita a acelerar o redesenvolvimento do seu app a partir do zero, para criar uma plataforma mais flexível para inovações focadas no cliente. Isso possibilita à Utilita ter mais flexibilidade com os recursos de crédito de emergência e o Power Up, que beneficiam aqueles que precisam de ajuda para continuar recebendo eletricidade.

Visibilidade 100% em tempo real

Com a plataforma de pagamento da Cybersource integrada nos sistemas de CRM e análise da Utilita, a companhia acompanha todos os pagamentos simultaneamente. Por exemplo, a Utilita consegue saber quanto tempo leva para fazer um pagamento ou quantos usuários do app recarregam suas contas de gás e eletricidade ao mesmo tempo, e tomam conhecimento imediatamente de problemas que afetam os clientes. Com esses e outros insights, a Utilita está melhor posicionada para fazer melhoras significativas no serviço.

Responsividade transformada

A visibilidade aumenta a responsividade do serviço. Recentemente, um problema de conectividade no processamento de pagamentos foi detectado antes mesmo que um único cliente telefonasse para reclamar. Quando os clientes entraram em contato, a equipe de assistência ao cliente já estava a par do problema e pode responder adequadamente.

Círculo virtuoso

Tendo assumido o controle dos pagamentos com sua parceria com a Cybersource, a Utilita agora se encontra em um círculo virtuoso. Como os clientes usufruem de uma experiência online sem problemas, não têm por que chamar o serviço de atendimento ao cliente. Isso dá aos representantes mais tempo para lidar com clientes que efetivamente têm um problema, de modo que esses clientes possam ter uma experiência melhor e uma resolução mais rápida. Todos se beneficiam em toda interação.

Confiança quanto ao futuro

Estamos apenas começando a pensar no que podemos fazer com a flexibilidade e visibilidade que temos agora, mas já temos uma ideia de inovações relacionadas a pagamento que podemos desenvolver. E sabemos que, onde quer que a nossa ambição nos leve, a Cybersource estará conosco nessa jornada.

-Ian Burgess, Diretor de TI da Utilita

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