面对挑战：在新常态下保持销售过程安全顺畅

伊比利亚航空机队拥有 87 架飞机，飞往全球近 140 个目的地，每年载客量接近 3000 万人次。 在当时，疫情可能会给伊比利亚航空带来挑战，其中之一是对支付所造成的压力。

疫情期间，航司承受着压力，要尽可能确保每笔销售安全，同时还要为每位客户提供最流畅的体验。 他们不仅要应对新兴和流行支付方式带来的风险趋势、新的礼品卡功能，还要适应消费者行为的变化。

他们必须提供灵活的辅助设施来应对新冠疫情的不确定性，此外，最后一刻预订单程机票等一些曾经被认为不寻常的购买举动，也不再是潜在风险的标志。

在当时这种严峻的环境下，伊比利亚航空必须管理销售、支付风险和支付体验，还要适应疫情造成的更深层的消费者行为变化。 通过快速适应新的数字化支付趋势（例如代金券、数字钱包和 P2P 支付），伊比利亚航空处于快速适应和优化安全控制的理想位置。

我们所做的：人工智能与人类智慧和谐共处

伊比利亚航空与 Cybersource 已经合作超过 10 年，在此期间，对其支付风险管理策略进行了改进。 当疫情爆发时，伊比利亚航空看到了继续改进的机会，并做出必要的改变，为疫情后的新常态做好准备。

巧借 Decision Manager 驾驭人工智能的力量

Cybersource 的旗舰欺诈解决方案 Decision Manager 是伊比利亚航空支付风险管理的核心所在。 凭借其 machine learning 能力，Decision Manager 每年从超过 1410 亿笔全球交易1中获取洞察，帮助伊比利亚航空更快速地审查案例，并做出更准确的决策。

在新冠疫情期间，伊比利亚航空还充分运用了 Decision Manager 的 Identity Behavior Analysis 功能。 这一功能使用 Visa 网络的跨商户数据来识别真实回头客，更重要的是，它还能识别出从未与伊比利亚航空打过交道的真实新客户。

结果如何？ 最大化减少了安全检查中的误报情况，并且为伊比利亚航空的客户提供了良好的支付体验。

人工智能与人类洞察力并驾齐驱

最强大的解决方案使用 人工智能，并结合人类洞察力，这正是伊比利亚航空的实施方案。 借助 Decision Manager 提供的可行洞察，伊比利亚航空团队得以心无旁骛地执行关键分析，从而改进规则，提高接受率。

例如，该团队现在可以使用 Decision Manager 的 Replay 功能——第一个可以进行实时“情景模拟”的规则分析工具。 他们可以运用现有数据对潜在新规则首先进行离线测试，之后才在实时环境中启用，从而最终帮助他们快速适应新的客户行为、趋势或需求。

科技应当负责可自动化和重复性的工作，让人们能专注于更有价值的洞察。 Cybersource 解决方案和我们提供的数据令这一切成为可能，而且它带来的好处也显而易见。

Alfredo García Grande，伊比利亚航空数字业务、直销和 NDC 部门支付与欺诈分析师

区域专业知识加持全球支付

为了更好服务客户，我们将客户的业务洞察力与我们的支付专业知识相结合。 出于这一初衷，我们特派一名 Cybersource 风险顾问加入了伊比利亚航空的团队。 这位风险顾问精通西班牙语，拥有丰富的行业经验，帮助伊比利亚航空公司分析 Decision Manager 数据，优化规则，并为航司内部团队提供了培训。

多种支付方式，统一解决方案

从银行卡、数字钱包到礼品卡，伊比利亚航空公司所有渠道中接受的各种支付方式现在都纳入了 Decision Manager，意味着端到端保护覆盖更广。 由于 Decision Manager 跨支付方式和跨渠道整合交易的能力，伊比利亚航空得以获得更深入洞察，帮助加强支付安全，提高支付接受率。

我一直都希望我的团队能了解技术的工作原理。 当然了，我们还得依靠风险顾问。但如果现在我们突然发现了新的模式，我们也可以自行迅速采取行动。

Carmen Gavilán Chamber，伊比利亚航空数字业务、直销和 NDC 部门支付与欺诈经理

影响深远的成果

我感到非常自豪的是，虽然疫情对航空业冲击巨大，但当客户重新开始旅行时，我们已经做好了准备。 我们优化了一切可优化的。 万事俱备，只欠东风。 我们尽可能地控制了成本。 我觉得我们为整个公司能够快速适应新的客户行为、降低成本和提高安全性做出了贡献。

Carmen Gavilán Chamber，伊比利亚航空数字业务、直销和 NDC 部门支付与欺诈经理

+20% 转化率2

更多真实客户在结账时享受了流畅体验，意味着更高的销售转化率。 事实上，伊比利亚航空公司在付款转换率提高了 20%。

-80% 拒付率2

从 2019 年到 2022 年，伊比利亚航空公司的拒付率降低了 80%，而退款却没有增加。

-60% 审核率2

通过自动化和优化审核流程，并赋予团队洞察力，伊比利亚航空公司的审核率下降了 60%。 简而言之，因审查、延迟和拒付而损失的真正付款减少了。

信心十足地专注于直销

有了安全流畅的结账支付体验，伊比利亚航空公司就有信心将客户引向自主渠道，进行更多直接销售，从而与他们建立更密切的关系。

1 基于 2022 财年的 VisaNet 交易量 国内交易可能并未纳入 VisaNet。
2 结果基于 2023 年 3 月伊比利亚航空交易分析。

案例研究、统计数据、研究和建议均“按现状”提供，仅供参考，不应作为运营、营销、法律、技术、税务、财务或其他建议的依据。 Visa Inc. 不对本文中信息的完整性或准确性做出任何保证或陈述，也不承担因依赖此类信息而可能导致的任何责任或义务。 此处包含的信息并不作为法律建议，读者在需要此类建议时应咨询有能力的法律专业人士。

了解 Cybersource 的更多相关信息，以及我们提供的服务。