Des paiements à travers le monde qui s’appuient sur une expertise locale
Aider la compagnie aérienne espagnole leader à garder une longueur d’avance dans un monde post- pandémique
Iberia, faisant partie du groupe IAG, est la compagnie aérienne leader pour les vols reliant l’Europe et l’Amérique Latine. Comme de nombreuses compagnies aériennes, Iberia a dû faire face à de nombreuses perturbations pendant la pandémie, mais a su profité du ralentissement du trafic mondial pour préparer l’avenir. Ensemble, nous avons mis en place une stratégie de risque de paiement efficace, adaptée aux changements générés par la pandémie.
Le défi : sécuriser et fluidifier les ventes dans une nouvelle normalité
Avec une flotte de 87 appareils, Iberia dessert environ 140 destinations et transporte près de 30 millions de passagers par an. La pandémie a crée de nombreux défis pour Iberia et l’un d’entre eux fut le rôle déterminant des paiements.
Les compagnies aériennes furent sous pression pour assurer un maximum de ventes tout en assurant une expérience d’achat la plus fluide possible à chaque client. Elles ont du faire face et gérer en simultanée les tendances émergentes en matière de risques liées aux nouvelles méthodes de paiement, aux nouvelles fonctionnalités des carte cadeaux et à l'évolution du comportements des consommateurs.
Elles ont dû offrir plus de flexibilité aux consommateurs pour faire face aux incertitudes liées à la COVID, les achats inhabituels comme les réservations d’aller simple en dernière minute n’étaient plus un indicateur de risques potentiels.
Dans cet environnement difficile, Iberia a dû gérer les ventes, les risques liés aux paiements et l’expérience client tout en s’adaptant aux profonds changements de comportement des clients engendrés par la pandémie. En intégrant rapidement les nouvelles tendances de paiement (comme les bons, les portefeuilles digitaux et les paiements P2P), toutes étant plus digitales que jamais, Iberia a pu adapter et optimiser très vite les contrôles de sécurité.
Ce que nous avons fait : l’IA et l’intelligence humaine en parfaite harmonie
Iberia a établi un partenariat avec Cybersource depuis plus de 10 ans et a amélioré sa stratégie de gestion des risques liés aux paiements au fil du temps. Quand la pandémie a commencé, Iberia a saisi l’opportunité de continuer à s’améliorer et faire les changements nécessaires à la nouvelle normalité post-pandémique.
Exploiter la puissance de l’IA avec Decision Manager
Decision manager, la solution phare de Cybersource en matière de fraude, est au cœur de la gestion des risques liés au paiement d’Iberia. Avec sa capacité de machine learning, Decision Manager récolte des informations sur plus de 141 milliards de transactions1 à travers le monde annuellement, aidant ainsi Iberia à traiter les différents cas plus rapidement et à prendre des décisions plus éclairées.
Pendant la pandémie, Iberia a aussi exploité la Identity Behavior Analysis. Cette fonctionnalité de Decision Manager, utilise les données commerciales croisées du réseau Visa pour reconnaître les vrais clients réguliers et, plus important encore, identifier les nouveaux clients légitimes qui n’avaient pas d’historique avec Iberia.
Le résultat ? Une réduction des faux positifs pendant les contrôles de sécurité et une excellente expérience d’achat pour les clients d’Iberia.
Combiner l’IA et la connaissance humaine
Les solutions les plus performantes utilisent l’IA et les humains en tandem, et c’est ce qu’Iberia a mis en place. Avec les informations clés apportées par Decision Manager, l’équipe d’Iberia a pu se concentrer sur les analyses déterminantes qui ont permis d’améliorer les règles en préautorisation et les taux d’acception.
Par exemple, leur équipe utilise maintenant la fonctionnalité Replay de Decision Manager, le tout premier outil d’analyse en temps réel des règles « et si ». Cela leur permet de tester de nouvelles règles, hors ligne, en utilisant les données existantes avant de les activer en recette. Cette fonctionnalité aide ainsi Iberia à s’adapter rapidement aux nouveaux comportements, tendances et besoins des clients.
Quand nous collaborons avec nos clients, nous allions leur vision du business à notre expertise en matière de paiements. C'est dans cette optique qu'un consultant en risques Cybersource, dédié à Iberia, a rejoint leur équipe. Parlant couramment l’espagnol et très expérimenté, il a aidé Iberia à analyser les données de Decision Manager et à optimiser les règles tout en formant leur équipe.
De multiples moyens de paiement, une seule solution
Des paiements par carte aux portefeuilles digitaux en passant par les cartes cadeaux, tous les moyens de paiement acceptés par Iberia, sur l’ensemble de leurs canaux, passent maintenant par Decision Manager, ce qui signifie une protection de bout de bout. Et comme Decision Manager a la capacité de consolider les transactions des différents moyens de paiement et canaux, l’équipe d’Iberia dispose d’informations clés plus détaillées pour qu’Iberia soit mieux protégé contre le risque tout en obtenant des taux d’acceptation plus élevés.
Des résultats significatifs pour Iberia
+20 % de conversion2
Un plus grand nombre de vrais clients bénéficiant d'une expérience fluide au moment du paiement se traduit par une augmentation du taux de conversion des ventes En fait, Iberia a constaté une hausse de 20 % de la conversion au moment du paiement.
-80 % pour le taux de rejet2
Entre 2019 et 2022, Iberia a constaté une réduction de 80 % de son taux de rejet sans augmentation de ses impayés.
-60 % pour le taux de revue2
En automatisant et en optimisant le processus de revue et en offrant à son équipe des informations critiques et clés, Iberia a constaté une réduction de 60 % de son taux de revue. En résumé, moins de paiements liés à de vrais clients ont été perdus en raison de la revue, de retards et des rejets.
L’assurance de se concentrer sur les ventes directes
Grace à une expérience de paiement sécurisée et fluide, Iberia est en mesure d’orienter ses clients vers ses propres canaux afin de réaliser plus de ventes directes, et d’établir ainsi des relations encore plus étroites avec eux.
1 Volume de transactions VisaNet basé sur l’année fiscale 2022. Les transactions transmises au niveau national peuvent ne pas passer par VisaNet.
2 Résultats basés sur l’analyse des transactions réalisée par Iberia, mars 2023.
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