デジタル化、消費者、事業を最優先としたより機能的なカスタマーエクスペリエンスの構築

この1年で、消費者の買い物の手段には劇的な変化がみられました。感染症の拡大が始まってから、消費者はオンラインショッピングに切り換え、経済の回復後も、すっかり慣れてしまったオンラインショッピングを継続したいという傾向が見られます。

なぜデジタルファーストなのでしょうか？

消費者は、店舗での買い物における煩わしさを、単に不便だと感じているだけでなく、安全に対する懸念であるとみなしています。この環境下において販売事業者は、消費者がオンライン、店舗またはオムニチャネルのどの手段を利用しても、検索から購入完了までの間の円滑性や効率性に違いがないことにより注力しなければなりません。

消費者の出足が大幅に減少し、不安が高まっている現在、支払いは最重要事項になっています。堅固な統合型システムは、消費者にスムーズなショッピングを楽しんでもらうだけではなく、リピーターになってもらうための重要な要素でもあります。  

デジタルコマースにおける課題

現在のデジタルコマースにおける本当の課題は、消費者のエクスペリエンスと企業のエクスペリエンスがかけ離れていることです。企業側は、突然、完全なデジタルファーストによる消費者エクスペリエンスを提供することが必要になりました。しかし、自社内の仕組みが、異なるシステム、非連携的な業務体系、不十分なデータによって煩雑な状態である場合、このような消費者エクスペリエンスの提供は不可能に近いです。