より機能的なカスタマーエクスペリエンスを提供して他社との差別化を図る
Utilita 社がお客様の決済手続きを簡素化できた理由
決済手続きによるカスタマーエクスペリエンスの向上
古い仕様の業界プラットフォーム
つい最近まで、Utilita 社はイギリスのその他数多くのエネルギー供給会社と同じように、エネルギー事業分野によって数年前に導入された一般的なサードパーティの決済プラットフォームを使用していました。ですが、この決済プラットフォームは、現在 Utilita 社が必要としている決済処理をリアルタイムで把握できる可視化機能を備えていませんでした。1 秒あたり最大で 16 件にも達する Utilita 社のピーク時のチャージ件数の増加への対応は、このサードパーティの決済システムでは無理が生じていました。結果として、Utilita 社のお客様はチャージを確実に完了できないことがありました。
顧客エクスペリエンスの低下
Utilita 社がメーター残量の確認用に自社のモバイルアプリの開発を始めたとき、確認機能と決済アプリを一体化できるという選択肢は用意されていませんでした。同社のお客様が 2 種類の異なるアプリを使用する必要があっただけでなく、決済アプリで行ったチャージは Utilita 社のアプリに反映されるまで、24 時間もの時間を要していたので、お客様は連動していない 2 つのサービス間の隔たりにも直面していました。
機能の制限
また、お客様がガスと電気の両方のチャージを一つの決済で済ませることも不可能でした。そして Utilita 社の決済にかかるコストの観点から、10 ポンド未満のチャージを受け付けることができませんでした。これは予算に限りのあるお客様にとって時に負担となっていました。
Utilita 社はイギリスのガス・電力供給事業者です。メーター分の事前支払いサービスをお客様に提供している事業者です。Burgess 氏は、Utilita 社はつい最近まで、チャージ手続きにお客様が感じる不便さをどうにもできなかったと話しています。
公益事業会社にとって、製品による差別化を図ることは困難です。そのため、料金による差別化を除き、競争を図れる部分と言えば、結局のところ、カスタマーエクスペリエンスなのです。そしてカスタマーエクスペリエンスの事情は大きく変化を迎えました。
数年の間にオンライン事業は 3 倍に成長
Utilita 社は 3、4 年の間に、オンライン事業で約 20% から 60% の成長を遂げました。一体化されていないアプリと常に信頼できるわけではないデジタル式チャージ手続きにより、お客様の不満が益々増大し、ブランドに対するイメージは悪くなるばかりでした。Utilita 社はこの問題に対処することを決定しました。
Utilita 社にとって、自社の決済手続きの管理を社内で行うことは、特に、エネルギー業界のという厳しく規制を受ける事業分野であることを考慮すると、大きな挑戦でした。しかし、Utilita 社は 1 年と経たないうちに Cybersource と Visa と予備的な交渉を開始し、商業、規制、技術に関するすべての懸案事項を解決しました。その後、計画は実に早く進められました。
より円滑な顧客エクスペリエンス
Utilita 社は、3 か月未満で Cybersource の決済プラットフォームを導入し、後払いのお客様 (同社のお客様の支払い方法としては少数派) に、料金を Visa Click to Pay を使用して Utilita 社のアプリからシームレスかつ直感的に直接支払いを行える機能を提供しました。
ピーク時への対応
3 か月後、前払いのお客様向けのチャージシステムは、Utilita 社のアプリ内で利用できるようになり、数週間後には同社のウェブポータルからもチャージできるようになりました。チャージの最低金額は現在、2 ポンドです。電気とガスの両方に一度で簡単にチャージできます。また、Cybersource のプラットフォームはピーク時のチャージも容易に処理できます。
セキュリティの強化
お客様が気付くことはありませんが、Utilita 社は Cybersource のトークン化や安全なホスト型決済サービスを利用しているので、重要な決済情報をセキュリティ侵害から保護する役割を果たしています。また、PSD2 SCA の認証要件を満たす 3-D Secure にも対応していることから、今後も使い続けられる仕様になっています。
期待以上の成果をもたらす
素晴らしいチームワークによる成果
55%
アプリの利用率は 55% 増加
チャージ機能をアプリに導入するとすぐさま、Utilita 社のモバイルアプリは導入前の 8 か月と比べ、55% 早いスピードで普及しました。続いて、好意的なレビューや高評価を得たことで、Utilita 社は導入から間もなくして、Trustpilot の 4 つ星を獲得しました。また、アプリは、Uswitch Energy Awards 2020 のベストアプリ部門で受賞しました。
100%
100% リアルタイムで決済内容を表示
Utilita 社の CRM と分析システムに統合した Cybersource の決済プラットフォームにより、同社は、すべての決済を 1 秒単位で把握できるようになりました。このシステムでは、(たとえば) チャージ完了までにかかる時間やアプリのユーザーのうち両方のエネルギーに対し一度でチャージする人の人数などを追跡できるので、お客様に影響を及ぼす問題の有無を直ちに発見できます。Utilita 社はこの分析やその他の分析機能により、有効なサービスの向上を有利に進めることができました。
お知らせ機能による安心感
社の、統合されたプラットフォームを通じてチャージ手続きができるというサービスの利点として、メーター残量、ひいては、残高が少なくなった時に発信される重要なアラートは、当然ながら正確で時差もありません。お客様は、エネルギーの使用量や利用できる燃料の量を常に確認できるので、必要なエネルギーの分だけ、必要な時にチャージし、安心して使用することができます。
業界で最先端のサービスを提供
提携により開発は早いペースで進行しました。Utilita 社が顧客重視の革新の実現を目指してより自由なプラットフォームを構築するにあたり、Cybersource の決済統合化技術が、モバイルアプリの再開発における企画から完成までの工程の加速化をサポートしました。また、提携により、Utilita 社は突発的な後払いに、より柔軟に対応できるように制度を変更し、電力供給を継続的に必要とするお客様に緊急時に重要なライフラインを確保できる Power Up 機能を付加しました。
顧客対応の変化
可視化の強化の結果として顧客対応の充実を実現するとともに 決済手続きにおけるコネクティビティの改善 により、たとえば、あるお客様が苦情の電話をかけてくる前に問題を特定できるようになりました。お客様が電話をすると、カスタマーサービスチームはすでに問題の内容を把握しており、適格に対応できるのです。
好循環
Cybersource との提携により、決済処理を自社で管理できることで、Utilita 社には好循環が生まれました。お客様はスムーズなオンラインエクスペリエンスを体験できるので、カスタマーサービスに電話する必要がなくなったのです。これにより、顧客対応していない担当者は、問題のあるお客様により効果的に対応できるので、問題のあるお客様はより機能的なカスタマーサポートを受け、問題を早くに解決できるようになりました。あらゆる関係者のコミュニケーションにメリットが生まれました。